用戶體驗三要素：別讓我等!別讓我想!別讓我煩!
別讓我等
曾有很多研究表明：用戶最滿意的打開網(wǎng)頁時間是2-5秒，如果等待超過10秒，99%的用戶會關(guān)閉這個網(wǎng)頁。也許這樣講，各位還不會有太多感觸，接下來，我列舉一組數(shù)據(jù)：Google網(wǎng)站訪問速度每慢400ms就導(dǎo)致用戶搜索請求下降0.59%;Amazon每增加100ms網(wǎng)站延遲將導(dǎo)致收入下降1%;雅虎如果有400ms延遲會導(dǎo)致流量下降5-9%。
怎么樣?現(xiàn)在感受如何?是不是該馬上去做測試工作呢。
這時候你也許會問：什么原因會導(dǎo)致網(wǎng)站打開慢?有什么辦法解決呢?別急，我一一道來。以下內(nèi)容有些偏技術(shù)層面，各位需要耐心閱讀。
1、減少HTTP請求數(shù)
用戶在打開一個網(wǎng)頁的時候，后臺程序響應(yīng)用戶所需的時間并不多，用戶等待的時間主要花費在下載網(wǎng)頁元素上了，即HTML、CSS、JavaScript、Flash、圖片等，統(tǒng)計顯示，每增加一個元素，網(wǎng)頁載入的時間就增加25-40毫秒(取決于用戶的帶寬情況)。
所以，想要提高網(wǎng)頁打開速度，就要減少HTTP請求數(shù)，方法有3種：
1)減少不必要的HTTP請求，例如用CSS圓角代替圓角圖片，減少圖片的使用。
2)合并文件，對于文本文件，可以直接合并內(nèi)容。例如將多個JS(JavaScript的簡稱)文件合并成一個，將多個CSS文件合并成一個。
3)優(yōu)化緩存，對于沒有變化的網(wǎng)頁元素(如頁頭、頁尾等)，用戶再次訪問的時候沒有必要重新下載，直接從瀏覽器緩存里讀取就可以了。
2、使用CDN(Content Delivery Network，內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò))
CDN由一系列分散到各個不同地理位置上的Web服務(wù)器組成，它根據(jù)和用戶在網(wǎng)絡(luò)上的靠近程度來指定某臺服務(wù)器響應(yīng)用戶的請求。當(dāng)你的網(wǎng)站圖片很多事，就一樣要使用CDN了，比如現(xiàn)在的電商網(wǎng)站，幾乎都在使用CDN。
3、壓縮網(wǎng)頁元素
網(wǎng)頁中的每個元素越小，下載所需的時間就越少，這個很好理解。現(xiàn)在比較成熟和流程的壓縮網(wǎng)頁的方式，是通過Gzip，我自己的實操經(jīng)驗來看，一般可以將網(wǎng)頁文本內(nèi)容減少70%以上。
4、樣式表放在網(wǎng)頁Head部分
這也是我實際操作過的案例，把樣式表(CSS文件)移到網(wǎng)頁的Head部分，可以提高頁面的加載速度，讓頁面元素順序顯示。
5、把JS文件放到網(wǎng)頁底部
網(wǎng)頁打開時，所有元素是順序顯示的。由于JS文件的特殊性，其相比其他元素來說，會加載的很慢，在JS文件下載完成之前，其他后面元素的順序顯示將被阻塞，因此把JS文件盡量放在底部，意味著內(nèi)容能被快速顯示。
6、把樣式表和JS腳本放到外部文件中
盡管將樣式表和JS腳本直接寫入網(wǎng)頁HTML中，可以減少外部文件調(diào)用數(shù)量，但是，這樣做會增加網(wǎng)頁的文件大小。綜合來看，將樣式表和JS腳本放到外部文件中，也許用戶首次訪問時會有點慢，但是后續(xù)在訪問網(wǎng)站時，用戶直接通過瀏覽器緩存就可以用，從而達到減少HTTP請求數(shù)的目的，為最優(yōu)的做法。
寫在最后的話：
在提升網(wǎng)頁打開速度經(jīng)常被忽視的一個問題是響應(yīng)。對于用戶來說，每次的操作，不管返回結(jié)果是慢，還是快，都要及時予以響應(yīng)，最典型的例子就是：當(dāng)用戶點擊打開一張圖片時，是否有百分比數(shù)字顯示的進度條，就是一個典型的響應(yīng)設(shè)計。
一流的網(wǎng)站用戶體驗絕對不是一蹴而就的，要進行充分的可用性測試，收集用戶的反饋，持續(xù)改進。
別讓我想
用戶不會使用一個網(wǎng)站絕對不是用戶的錯，他會打開電腦，會使用鍵盤和鼠標(biāo)，會打開瀏覽器上網(wǎng)，經(jīng)過這么步驟最終到達了你的網(wǎng)站，然后發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站上一團糟，搞不懂這是什么，那是什么，也懶得學(xué)習(xí)如何使用，于是就會眼都不眨一下就關(guān)閉你的網(wǎng)站。這是很現(xiàn)實的一個用戶行為。
在網(wǎng)站能夠快速觸達用戶之后，網(wǎng)站運營人員面臨的下一個重要問題就是：如何留住用戶?
一、包裝好你的網(wǎng)站
1、你是誰
我們辨識一個人，并不需要記住他從頭到腳所有細(xì)節(jié)，看他的臉就OK了;當(dāng)我們辨識一個網(wǎng)站時，也是同樣的道理，網(wǎng)站的Logo就是臉。Logo可以讓用戶輕松知道網(wǎng)站是誰，無論瀏覽到網(wǎng)站中的任何一個網(wǎng)頁，都能知道這是哪個網(wǎng)站在提供服務(wù)。
2、你是干什么的
有了網(wǎng)站Logo，還要告訴用戶，網(wǎng)站是提供什么服務(wù)的，是購物網(wǎng)站，新聞網(wǎng)站，還是社交網(wǎng)站。尤其是對于一個新網(wǎng)站，清晰的一句話介紹至關(guān)重要。
3、你能帶來什么好處
這就是網(wǎng)站的差異化優(yōu)勢介紹，相比同行競爭網(wǎng)站來說，用戶使用你的網(wǎng)站，好處是什么，可以和“你是干什么的”整合成一句話至于Logo下方。
經(jīng)過對網(wǎng)站的基礎(chǔ)包裝之后，我們算是完成了留住用戶的第一步工作，接下來，我們希望用戶在網(wǎng)站中做進一步的嘗試，如何做呢?
二、關(guān)注用戶及其任務(wù)，給予明確指引
對于用戶來說，登陸任何一個網(wǎng)站，一定都有其目的。上購物網(wǎng)站是買東西，上門戶網(wǎng)站是為看新聞，上SNS網(wǎng)站是為分享信息、聯(lián)絡(luò)朋友等，要達到這些目的，一定需要進行一系列操作。如果能讓用戶以最方便、最快捷的方式完成這些操作，順利完成任務(wù)，毋庸置疑，用戶一定會留下。
舉例來說，如果是一家電商網(wǎng)站，是否有清晰的站內(nèi)搜索功能提示，清晰的商品分類導(dǎo)航，醒目的購買按鈕，以及靈活的付款結(jié)算系統(tǒng)等，這些都是圍繞著用戶及其任務(wù)(網(wǎng)上購物)展開的。因此，在設(shè)計網(wǎng)站的時候，我們一定要給予用戶醒目、清晰的操作指引，以幫助用戶盡快且順利地進入下一步，下一步，直至最終完成任務(wù)(下單付款)。
滿足用戶，其實很簡單，做到貼心、用心、上心，用戶自然會向你靠近。
別讓我煩
用戶都是喜歡偷懶的，如果你的網(wǎng)站操作效率很低，就會令用戶煩躁，進而導(dǎo)致不好的體驗，甚至出現(xiàn)壞口碑。有一個粗略的說話是，完成任務(wù)的難度與其所需步驟的平方成正比，那么，縮短完成路徑就是幫用戶偷懶，就是好的用戶體驗。
舉個正面的網(wǎng)站實例來說明。登陸美國亞馬遜網(wǎng)站，當(dāng)你進入一個商品頁面之后可以無刷新切換商品的規(guī)格，比如我要購買一臺蘋果筆記本電腦，我打開了商品頁(大家自己登錄試試)，商品右側(cè)會有個版本切換的選項，在這里我可以快速查看不同配置的電腦價格，只需將鼠標(biāo)移動上去，商品圖片、價格等信息就會自動發(fā)生變化。這種人性化的設(shè)計，為想要比較商品的多個版本的用戶提供了極高的操作效率，用戶自然喜歡。
目標(biāo)信息要醒目而親近
在關(guān)注縮短完成路徑這個問題的時候，優(yōu)化操作步驟是第一位的，因為我們首先要簡化用戶的任務(wù)。接下來，我們要在任務(wù)內(nèi)部優(yōu)化指點設(shè)備(鼠標(biāo)或手指等)運動軌跡和眼球運動軌跡等細(xì)節(jié)。根據(jù)費茨定律，使用指點設(shè)備到達一個目標(biāo)的時間與以下2個因素有關(guān)：
1.設(shè)備當(dāng)前位置和目標(biāo)位置的距離，距離越短，所用時間越短。
2.目標(biāo)的面積，面積越大，所用時間越短。
通俗來說，就是如果我們希望用戶注意或點擊某個元素(如文字、圖片、按鈕等)，那么這個元素就不應(yīng)該距離指點設(shè)備的當(dāng)前位置太遠(yuǎn)(比如出現(xiàn)在屏幕的右側(cè))，并且它的面積要足夠大。伴隨著Web2.0的熱浪，網(wǎng)站設(shè)計也有了一系列的革新，其中最大的一個革新就是“以大為美”，大大的LOGO，大大的圖片，大大的按鈕，它們不光看起來更有沖擊力，也更方便用戶的識別和點擊。
提醒方式要溫和并及時
除了簡化任務(wù)流程之外，在用戶完成任務(wù)的過程中，網(wǎng)站有時需要給用戶提供幫助和指引。之前常見的做法是采用彈框方式進行提示，用戶需要關(guān)閉對話框才能繼續(xù)自己的任務(wù)，無形中降低了操作效率。
最佳的提醒方式應(yīng)該轉(zhuǎn)向溫柔的方式，將打斷降低到最低，舉個例子：當(dāng)在你注冊一個郵箱時，當(dāng)輸入用戶名后，最佳的檢驗方式應(yīng)是自動查詢此用戶名是否可用，如不可用，應(yīng)給出建議，yeah.net郵箱就做的很好，圖略(大家可以登錄嘗試)。
其實，有時候操作效率的降低，并不是因為功能設(shè)計得不夠好，或者提示和建議處理得不夠好，而是由于強行的塞進了一些用戶不想要的信息或任務(wù)。比如，用戶正在閱讀一篇文章，忽然飄出來一個廣告擋住了用戶想要閱讀的部分，用戶怎么能不惱火?
經(jīng)營網(wǎng)站，盡管是盈利為本，但是過分的不重視用戶體驗，忽視用戶感受，小心衣食父母離你而去，并一去不返。
當(dāng)用戶犯錯的時候，你是如何做的呢?
在我們做好一切運營優(yōu)化后，有一種情況需要另外注意，就是用戶會自己出錯。
當(dāng)用戶出錯的時候他也會很煩躁，他不會認(rèn)為是他自己的問題，反倒會把責(zé)任推給網(wǎng)站，所以要盡可能降低用戶出錯的機會。
舉一個網(wǎng)站的例子，當(dāng)用戶登錄一個網(wǎng)站時，首先是輸入用戶名，現(xiàn)在最常見的用戶名是采用郵箱。當(dāng)用戶在用戶名的輸入框內(nèi)輸入郵箱地址時，不可避免的會出現(xiàn)錯誤，比如少了1個字母，或少寫了1個數(shù)字，或者郵箱后綴寫錯了，結(jié)果肯定是登陸不進去。用戶一定會惱火，最佳的提醒方式應(yīng)該是什么呢?
當(dāng)用戶輸入用戶名，光標(biāo)離開輸入框之后，網(wǎng)站應(yīng)自動校驗此用戶名是否已注冊(可用)，如若用戶填寫錯誤，應(yīng)及時給予提醒，如：用戶名不存在，郵箱格式不對等，讓用戶的出錯在萌芽時就完成糾正。
再舉個非網(wǎng)站的例子。筆記本電腦電源線可能會絆倒人，同時筆記本電腦也會被摔倒地上，這很可能不在保修范圍之內(nèi)，這種情況很糟糕。看看Apple是怎么做的，Apple推出了名為Magsafe的電源接口以減少這種出錯，Magsafe采用磁力的方式連接電源線與筆記本，當(dāng)電源線受到外力時，會自動脫離筆記本。是不是很貼心的設(shè)計?
這樣的例子還有很多很多，這里不再一一列舉。記住：用戶是否喜歡一個網(wǎng)站，不僅取決于他使用網(wǎng)站獲得的好處，也取決于他在網(wǎng)站中獲得的體驗，兩方面都是用戶價值所在，缺一不可 。
